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1个差评或损失20个潜在消费者,评价数据倒逼企业质量提升

2019-11-08 14:48:50

对于消费者来说,购物前浏览买家的评论已经成为一种既定的习惯。许多消费者评论所收集的口碑越来越受到企业和消费者的关注。如何正确理解消费者评价数据?如何保证它的真实性?圆桌讨论中,中国测试与创新协会副秘书长兼运营中心主任朱剑、深圳视觉信息技术创始人兼首席执行官刘保强、广东省消费者环境研究会会长崔夏回分别就评估数据发表了意见。

消费者用脚投票影响商品销售

推动企业提高产品质量

“依靠社交媒体的兴起和发展,喜欢表达和分享的年轻消费者热衷于商品评价,经常在网上“种草”和“安利”刘保强表示,目前许多品牌企业已经看到了消费者反馈评价的力量。他们建立了相应的渠道和模块来分析和优化社交平台上的消费者反馈。一些品牌甚至在客户反馈分析和体验优化方面投入了数千万元。刘保强指出,从经验来看,对电子商务平台的负面评价将导致20名潜在消费者的流失,这也是许多企业希望保持好评的原因。

崔夏回指出,消费者评价数据对企业有无形的促进作用,无论是有利还是不利,对其他潜在消费者也有警示或提示作用。当潜在消费者预览这些评论时,他们会做出自己的选择,可能会因为有太多负面评论而放弃购买。消费者用脚投票,影响商品销售,迫使企业提高产品质量。

当前消费者评估

相对主观

通过口碑,高质量的产品将获得更多的消费者支持,从而提高产品销量和品牌影响力。然而,目前,网络评价数据好坏参半,充斥着大量的“水军”或恶意的不良评论。如何确保消费者评价数据的真实性?

朱剑认为,消费者的评价和反馈反映了他对产品和消费品选择的关注,为其他消费者提供了购买决策的参考,为企业的改进提供了依据,也为政府更好的监管提供了依据。然而,目前消费者的评价相对主观,如何引导其做出更加客观准确的评价尤为重要。通过标准化产品评价、标准化等措施,消费者可以得到提示,比如一个产品的评价可以从哪个维度展开。这有利于数据分析,也更好地帮助企业做出有针对性的改进,形成良性循环。

评估数据的准确分析

无效和错误的评估需要消除。

刘保强说,目前的评价大多是消费者真实主观意识的表达。在复杂的网络信息条件下,准确的分析需要剔除“水军”等无效和虚假的评价数据。以往的剔除是基于人工验证,现在可以通过人工智能聚类算法实现快速准确的识别和过滤。

至于优化消费评价数据的方法,崔夏回认为各方需要共同努力,比如对第三方评价机构的评价,权威媒体的指导,以及相关标准的制定。“未来消费环境的建立和改善将更多地取决于政府、相对独立的第三方、相对公正的评价机构和技术机构。这可能是更好的方法。”

朱剑表示,评估行业是一个相对较新的行业,其发展需要自我约束。目前,它正在与专业评价媒体合作,制定相关的评价标准。希望通过评价行业的自我约束,评价过程、组织选择、结果发布等方面能够规范化,使行业走上可持续发展的道路,评价行业能够真正为中国的高质量发展保驾护航。

采访者:陈静瑜,杜南见习记者


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